專題討論【物業管理服務設計模式之研究】

   

時間：98年12月08日（二）

地點：中央大學工程五館A-413教室

講員：蔡明修 教授

這次的專討題目是由蔡明修教授為我們進行演說，蔡老師在一開始即自我介紹說自己是中央土木畢業的學長，這不由得讓我們多了一分親切感。

首先，台灣經濟與建設之發展，國內新建建築工程數量已日趨飽和；反之，舊有建物之營運維護將逐步成為國內建築市場之經營重點。並且由於物業管理之觀念在台灣正處逐漸普及之階段，物業管理公司在台灣之發展方興未艾，多由傳統保全公司或公寓大廈管理公司轉型所成。由於物管公司服務的客層多樣化，造成物業管理之內容愈益複雜且所涉及之知識愈廣，是故物業管理業者所面對之顧客種類亦逐漸繁多，且對於服務產品之掌握與管理也越益困難。因此，蔡教授的研究希望能建立一套「物業管理服務設計模式」，以協助服務提供業者得以根據顧客之期望，評估服務缺口並據以設計服務內容，進而將服務內容整合於公司服務藍圖中，以作為公司經營之依據。

而後蔡教授介紹了PZB 服務缺口模型、服務藍圖等方法及概念，希望能夠藉由這些方法達到改善既有的物業管理服務流程以及定位顧客之服務需求等目的，這些方法是以前從來都沒有接觸的。蔡老師在最後也提出了物業管理公司目前管理重點的問題，是否台灣的法令限制了物業管理在我國的發展呢？亦或在物業管理公司因應顧客需求增加服務項目的同時，其成本的考量才是最大的重點？這些都是很有趣的議題。